T-ondersteuning, ook wel technische helpdesk of supportdesk genoemd, is een service die bedrijven aanbieden aan klanten van IT-producten. De ondersteuning varieert met de complexiteit, vandaar de indeling in verschillende serviceniveaus of lagen. Bedrijven bieden technische ondersteuningsteams voor verschillende apparaten en software, waaronder televisies, telefoons, gemotoriseerde producten, en helpen via chats, e-mail, sms, video, chatbots en andere media. Services zijn onderverdeeld in niveaus of niveaus om de klanten of gebruikers beter van dienst te zijn. Als gevolg hiervan draait een standaard draagstructuur rond een drielaags systeem-Tier 1 technical support of Level 1 support, gevolgd door Tier 2 and Tier 3 technical support.
U kunt een Level 1 Support engineer kiezen voor uw technologiegerelateerde problemen. Als ze het probleem echter niet kunnen identificeren en oplossen, wordt het ticket toegewezen aan L2 en L3. In dat geval moet u dus contact opnemen met L2/L3 customer support engineers op basis van uw vereisten en middelen.
Wat is niveau 1-ondersteuning?
Tier 1 Support, ook bekend als Level 1 Support, is het eerste contactpunt voor klanten die hulp zoeken bij producten of diensten. Het houdt zich voornamelijk bezig met het behandelen van basisproblemen, zoals het oplossen van veelvoorkomende technische problemen, het opnieuw instellen van wachtwoorden en het beantwoorden van veelgestelde vragen. Het doel is om eenvoudige problemen snel op te lossen en klanttevredenheid te waarborgen. Tier 1 medewerkers documenteren en registreren ook alle incidenten, en schalen complexere problemen indien nodig op naar L2 en L3 IT-supportteams. In dat geval moet je contact opnemen met tier 2/tier 3 klantenondersteuning engineers.
Dit ondersteuningsniveau speelt een cruciale rol bij het efficiënt filteren en beheren van binnenkomende verzoeken, waarbij gebruikers snelle hulp krijgen terwijl de servicekwaliteit wordt gehandhaafd.
Rol van Tier 1-klantenondersteuning ingenieurs
Vooral het L1-team houdt zich bezig met problemen zoals het ontgrendelen van accounts, het opnieuw instellen van wachtwoorden, het verwijderen of installeren van applicaties, enz. Dit gebeurt allemaal via de front-end/webpagina van de applicatie. Dus als u problemen ondervindt, kunt u contact opnemen met de eerstelijnsondersteuning in plaats van u te concentreren op het oplossen van klachten.
Met Tier 1 Support/Helpdesk krijgt u één aanspreekpunt (telefoon/e-mail/chat/portal), basisproblemen oplossen en oplossen, oproeproutering en escalatie.
Er is behoefte aan een technicus niveau 1
Er is behoefte aan een Tier 1 desktop support engineer omdat technici op niveau 1:
- Verzamel klantgegevens en verzoeken
- Bijwonen van telefoongesprekken met klanten
- Reageer op berichten op sociale media en e-mails van gebruikers
- Maak tickets aan voor niveau 2-ondersteuning
- Geef productinformatie
Los alledaagse problemen op, zoals menunavigatie, problemen met gebruikersnaam en wachtwoord, verificatie van hardware en software, installatieproblemen en configuratie.
U krijgt aanvullende diensten als u een Tier 1-helpdeskingenieur inhuurt.
- Een speciaal gratis nummer
- Klant- en productspecifieke kennisopslagplaats
- Gedefinieerde respons-SLA’s (Service Level Agreements)
- Compleet ticketbeheer met rapportage op serviceniveau en escalatie
- Netwerkproblemen oplossen en apparatuur opslaan
Wat is niveau 2-ondersteuning?
Niveau 2 is de tweedelijnsondersteuning die de tickets afhandelt die L1 naar hen doorstuurt. Dit ondersteuningsteam kan ook tokens genereren voor elk probleem dat zij opmerken. L2-ondersteuningsspecialisten hebben aanzienlijk meer vaardigheden en ervaring in het oplossen van ingewikkelde problemen die daar sterk mee verband houden, en kunnen L1-ondersteuningsmensen helpen bij het oplossen van problemen. L2-ondersteuning omvat het oplossen van systeemincidenten en diepgaande toepassing met gedetailleerde documentatie, kennisbank, training en analyse van incidenttrends. Als de L1-ondersteuningstechnici het probleem niet kunnen oplossen, moet u contact opnemen met niveau 2-serviceprovidertechnici.
Het zou het beste zijn als u klantenondersteuningstechnici van niveau 2 heeft, omdat dit professioneel gekwalificeerde technici zijn die antwoorden bieden op problemen die L1 niet kan oplossen. Wanneer u contact opneemt met IT-ondersteuningstechnici van niveau 2, behandelen zij de tickets die worden doorgegeven L1-ondersteuning of kunnen zelf kaartjes maken voor het probleem dat zij waarnemen. Ze zijn vaardiger en ervarener in het oplossen van complexe problemen in hun hoofd en zullen het L1-team helpen deze op te lossen. Ze kunnen alle technische problemen vereenvoudigen die toegang tot de back-end van de server vereisen. Ze zijn effectief in het afhandelen van technische chats en het oplossen van veel problemen. Als ze geen problemen kunnen oplossen, escaleren ze deze naar de L3 IT-infrastructuurondersteuning, en vervolgens moet u contact opnemen met Tier 3-klantenondersteuningsingenieurs.
Rol van Tier 2-klantenondersteuning ingenieurs
Tier2 IT-ondersteuningsingenieurs hebben de volgende rollen, hieronder uitgelegd:
- Tier 2-personeel van helpdeskingenieurs biedt diepgaande technische ondersteuning aan werknemers en klanten.
- L2 Support Engineer-personeel escaleert de IT-problemen die niet kunnen worden opgelost naar L3 Tier-personeel.
- De ingenieurs en ontwerpers die het product/de dienst hebben vervaardigd, hoeven niet alleen L2 Tier-ondersteuning te bieden. Het personeel dat technische ondersteuning op L2-niveau biedt, moet echter zeer bekwaam zijn en bekend zijn met de product-/serviceproblemen.
Dit zijn de rollen van een niveau 2-klantenondersteuningsingenieur, en als u hulp nodig heeft, moet u dienovereenkomstig contact opnemen met een niveau 2-technische ondersteuningsingenieur.
Er is behoefte aan een niveau 2 technicus
Het zou helpen als u IT-ondersteuningstechnici van niveau 2 had, omdat technici van niveau 2 met een persoon communiceren voor een diepgaande analyse van het probleem voordat ze een oplossing bieden. De vraag verplaatst zich naar niveau 3-ondersteuning als er geen oplossing beschikbaar is. Meestal heeft het ondersteuningspersoneel van niveau 2 een goed begrip van de producten van de organisatie en uitgebreide ervaring met het oplossen van problemen. Niveau 2-ondersteuningstechnici hebben ook aanzienlijk meer ervaring in dienst van de organisatie, diepgaande training en toegang tot alle of enige bedrijfsinformatie.
Tier 2-technici zijn niet noodzakelijkerwijs architecten of ingenieurs die rechtstreeks betrokken zijn bij het maken van de hardware of software in kwestie, maar kunnen wel ervaring hebben met het programmeren of gebruiken van de producten. Wanneer u niveau 2-ondersteuning bemant, probeer dan contact op te nemen met niveau 2-klantenondersteuningstechnici.
Wat is Niveau 3-ondersteuning?
Tier 3-ondersteuning is de derdelijnsondersteuning en omvat doorgaans een ontwikkelingsteam dat technische problemen oplost. Ze zijn experts binnen hun domein en pakken de absoluut meest uitdagende vraagstukken aan, waarbij ze in de eerste plaats zowel niveau 1- als niveau 2-specialisten assisteren. Daarnaast coderen ze wijzigingen, onderzoeken en ontwikkelen ze oplossingen voor het uitdagen van nieuwe of onbekende problemen. Tier 3-klantenondersteuning omvat basisapplicaties, aanpassingen en integraties en profiteert van onze bewezen methodologieën, bronbeheer en standaarden. Als u echter defecten wilt verhelpen, moet u contact opnemen met Tier 3 IT-ondersteuningstechnici.
Rol van Tier 3-klantenondersteuning ingenieurs
Met jarenlange ervaring kunnen Tier 3-klantenondersteuningsingenieurs bijna alle problemen beheren en oplossen waarvoor hoge expertise vereist is. Ze kunnen het cloudnetwerk, de infrastructuur en de activiteiten op DC-niveau beheren. De meeste high-end administratieve taken liggen veilig in hun handen, en het is raadzaam om bij elke operatie minimaal een technicus op L3-niveau als groepsleider te hebben. Huur L3-ingenieurs in omdat zij productontwerpen, code of vereisten gebruiken en ernaar streven problemen te repliceren om de hoofdoorzaak te achterhalen. Ze hebben toegang tot de hoogste technologische ondersteuning voor het oplossen van problemen of het ontwikkelen van nieuwe functies. Als u wilt dat uw probleem op expertniveau wordt opgelost, moet u contact opnemen met IT-ondersteuningstechnici van niveau 3.
Er is behoefte aan een technicus niveau 3
Er is behoefte aan technische ondersteuningsingenieurs van niveau 3, omdat L3-experts doorgaans lastige problemen oplossen en deelnemen aan het stellen van prioriteiten, kleine verbeteringen, probleembeheer, stabiliteitsanalyse, enz. Deze ondersteuningsleiders hebben de expertise en een diepgaand begrip van een of twee technologieplatforms. L3-ingenieurs zijn proactief, identificeren problemen vooraf en zijn op zoek naar mogelijkheden voor continue serviceverbetering. Bereik bovendien L3-technici die beheerderstoegang hebben tot essentiële systemen. Het kan ook helpen bij het bieden van technische ondersteuning aan werknemers en klanten in het huidige scenario van werken op afstand. Wanneer u dus hulp nodig heeft, kunt u contact opnemen met helpdeskingenieurs van niveau 3.
Niveau 1 versus niveau 2 versus niveau 3-ondersteuning
Inpakken!
oewel dit de erkende ondersteuningsniveaus zijn, kunnen uw behoeften variëren, afhankelijk van de service en het product dat u levert, het aantal klanten en de omvang van uw bedrijf. Neem dus contact op met de klantenservice-ingenieurs van L1, L2 en L3, afhankelijk van uw behoefte. Het is mogelijk om technici van niveau 1 en niveau 2 te combineren om problemen op te lossen voordat ze worden geüpgraded naar niveau 3. Ook het wisselen van werknemers tussen rollen van niveau 1 en 2 helpt bij het opdoen van ervaringen en training en verhoogt het behoud en de tevredenheid van medewerkers.
Bij Ecosmob bieden we echter een gestroomlijnd escalatiepad voor ondersteuning voor een superieure klantervaring en bieden we een vereenvoudigd escalatiepad voor ondersteuning voor een efficiënte oplossing en klantervaring. U kunt zich bij ons concentreren op het ontwikkelen en verbeteren van uw producten, terwijl wij alle technische ondersteuningsvragen afhandelen. Neem vandaag nog contact op met Ecosmob voor meer informatie over ons aanbod en om een L1/L2/L3 IT-ondersteuningstechnicus in te huren.
